在一個人未曾開口之前，他的舉止和姿態(tài)就是他的個人宣言，雖然無聲，但影響力卻很大。

    有一次，因?yàn)槔子晏鞖?，航班延誤了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道：“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了，接下來的航班我也趕不上了，這個損 失誰來負(fù)責(zé)？我要索賠！我要告你們！你們說不飛就不飛，太不尊重旅客了！如果沒有急事誰會坐飛機(jī)？不就是圖快嗎。連這個都做不到，你們還能干什么？”

    那位年輕空姐臉孔急得微微潮紅，支支吾吾地解釋說：“先生……您誤會了，不是我們……不想飛，是因?yàn)樘鞖獠缓?hellip;…”不容她說什么，這個旅客揮手示意她走開，那動作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。

    這時候，一位年長一些（應(yīng)該算是空嫂）的乘務(wù)員走過來。那個旅客還在發(fā)著牢騷。空嫂微微傾身，保持良好的與旅客交流的45度角，耐心地傾聽，并 不急于插話。因?yàn)樗溃每托闹杏袘嵟?，不發(fā)泄完心中就會不舒服。認(rèn)真地傾聽就是爭取一個同盟者的姿態(tài)，盡量使他感覺舒服。如果你沒有冷淡和不耐煩，也 不與之爭論，旅客就減少不安和敵視。

    果然，空嫂的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來。接著，空嫂做了誠懇的道歉：“先生，對此我表示十分真誠的歉意，飛機(jī)不能按時起飛給你造成了很多不便。 但我們和您一樣把安全放在了首位，現(xiàn)在航路上有雷雨，暫時不能起飛，一旦天氣有所好轉(zhuǎn)，我們會積極與機(jī)長聯(lián)系，一有消息我會馬上通知您。我和您的心情其實(shí) 是一樣的，非常希望能夠盡快起飛。”

    這位旅客的臉色有所緩和，情緒也不再那么激動，他有點(diǎn)無奈地說：“我只希望能夠早些起飛。”然后就閉上了眼睛，再也不愿多說一句話了。

    大概半個小時后，飛機(jī)還是無法正常起飛，空嫂將這個情況報(bào)告給了乘務(wù)長。

    乘務(wù)長，這位頭發(fā)已經(jīng)略微泛白的空姨說：“別管了，我去。”她是中國最早的乘務(wù)員之一，那時候她還是軍人?，F(xiàn)在空姐的退休年齡為55歲，所以她還在一線飛行，并樂在其中地帶了一批批年輕乘務(wù)員。

    乘務(wù)長拿了一杯水，并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花，放在另一個一次性紙杯里，端了一個小托盤，來到那位旅客面前：“先生，打擾您了，天氣比較 熱，請喝杯水吧。這是毛巾，您擦擦手。”她親切而溫和地說，言語溫暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，熱乎乎的毛巾讓他感覺很舒服也很意外。

    “先生，飛機(jī)暫時還不能起飛，但機(jī)長正在聯(lián)絡(luò)，也許很快就有消息。今天很多航班都延誤了，也許您的下一班機(jī)也會延誤。一會兒，飛機(jī)一落地，我就來接您，您第一個下飛機(jī)，我陪您一起去辦手續(xù)，好嗎？”

    這番話讓旅客覺得自己無法再抱怨了，因?yàn)槌藙?wù)長已經(jīng)竭盡所能為他考慮得很周到了，況且乘務(wù)長也決定不了飛機(jī)的起飛。于是，他說：“好的，謝謝您！”并且微笑了一下。

    其實(shí)，一個乘務(wù)長能做到和承諾的東西十分有限，當(dāng)然這個旅客最后也并不需要乘務(wù)長陪他去辦手續(xù)，但乘務(wù)長體貼的姿態(tài)已透過行為完全傳達(dá)給旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。

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