成都航空職業(yè)分享空乘如何做好服務(wù)補(bǔ)救工作
發(fā)布時(shí)間：2026-03-12 閱讀：
摘要：成都航空職業(yè)學(xué)校表示，所謂效勞彌補(bǔ)，就是對空乘效勞過程中呈現(xiàn)的各種效勞危機(jī)事情所采取的積極措施，以防止和挽回效勞失誤對公司形象的影響。效勞彌補(bǔ)是效勞的持續(xù)。在空乘工作中常常會(huì)聽
成都航空職業(yè)學(xué)校表示，所謂效勞彌補(bǔ)，就是對空乘效勞過程中呈現(xiàn)的各種效勞危機(jī)事情所采取的積極措施，以防止和挽回效勞失誤對公司形象的影響。效勞彌補(bǔ)是效勞的持續(xù)。
在空乘工作中常常會(huì)聽到同事們埋怨碰到一些不講道理或者無理取鬧的旅客，讓原本很好的工作激情一下就化為怨氣，這樣的結(jié)果讓應(yīng)該笑容效勞的乘務(wù)員臉上的笑容消逝了，效勞也顯得是那樣的不甘愿，而原本就有意見的旅客對乘務(wù)員不甘愿的效勞更是惡感，形成了效勞和被效勞雙方的不高興，投訴也就構(gòu)成了。
實(shí)踐上，好多旅客的效勞請求也不是真的就是那么的無理取鬧和不講道理，反而是我們的有些效勞還不盡完善。比方一次航班上客的過程中，后艙的乘務(wù)員向我報(bào)告說客艙的行李架都滿了，希望乘務(wù)長在門口卡下行李。這時(shí)正好有幾位旅客在登機(jī)，我對一位提著大行李箱的女士說行李架曾經(jīng)滿了，希望她將她的大行李托運(yùn)了，她同意了。當(dāng)空中效勞員上飛機(jī)來對她說，她的行李不能隨機(jī)走，需等下個(gè)航班。聽到這話，這位旅客不干了，說什么也要將她的行李拿上飛機(jī)，眼看關(guān)機(jī)門的時(shí)間到了，再不走航班就要延誤，大家都在給這位旅客解釋，希望她配合一下，但她仍然堅(jiān)持將行李拿上飛機(jī)。她的頑固引來頭號(hào)艙旅客的不滿，大家開端責(zé)備她不講道理，我和同事們也在心里對她的頑固有了些許的抱怨。
盡管心里有些不開心，但我還是找到地面服務(wù)員，希望把這位旅客的行李同機(jī)運(yùn)走。在一番周折后，事情也算圓滿解決了。
起飛后，我巡艙時(shí)看見這位旅客在哭，我關(guān)切的問她怎么了?她說她也不想耽誤大家的時(shí)間被大家罵，只是她到北京后馬上要轉(zhuǎn)機(jī)去內(nèi)蒙，如果她不能及時(shí)拿到行李，后續(xù)的航班就坐不上了，甚至連晚上過夜的用品也沒有。聽了她的話，我的內(nèi)心象被針刺了一般，是呀，當(dāng)我們最初向她提出要托運(yùn)箱子，她是愉快的接受了的，是支持我們工作的，只是后來我們的工作人員說不能隨機(jī)同行，她才固執(zhí)的反對起來。如果我們當(dāng)時(shí)多從旅客的角度去考慮周全些：行李不能隨主人同行，會(huì)不會(huì)給主人帶去不方便?行李晚到會(huì)不會(huì)影響到旅客的后續(xù)航班?如果明天才能到會(huì)不會(huì)給旅客的生活帶去不便?可當(dāng)時(shí)大家都沒有去為這位旅客想想，而一味的埋怨她不講道理，讓她還沒有感受我們的服務(wù)之前就已經(jīng)被其他旅客責(zé)罵和忍受工作人員的白眼。我一下意識(shí)到我們的服務(wù)沒有做細(xì)，沒有從旅客的角度去解決問題，我馬上對她說：感謝您對我們工作的支持，將您的行李及時(shí)的托運(yùn)了，剛才是我們工作的不周，讓您的心情不好了，我代表乘務(wù)組向您道歉，希望得到您的諒解!“話談之中，這位旅客的郁悶心情的得到了緩解，臉上露出了笑容。
像這樣的事情，航班中天天都可能碰到。危機(jī)無大小，處理不當(dāng)，小事可以演變成沖突，甚至是惡性事故，是必須及時(shí)處理的問題，即使事態(tài)不在當(dāng)時(shí)蔓延，但其滯后的影響也是不能低估的。一個(gè)旅客的不滿，無法在下一次航班中得到補(bǔ)償，而我們所能做的是盡量從精神上給予旅客補(bǔ)償，這就是我們說的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救具有即時(shí)性，必須在第一時(shí)間得以實(shí)施，如果服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)掌握的不好，或者旅客感覺受到了怠慢，會(huì)引發(fā)更大的沖突和糾紛，降低旅客的忠誠度，從而損害公司的形象。
當(dāng)旅客對空乘服務(wù)不滿時(shí)，他會(huì)通過抱怨乘務(wù)員態(tài)度不好、餐食難吃、航班延誤或者抱怨座位不舒適等來表現(xiàn)，問題出現(xiàn)了而任憑結(jié)果蔓延熟視無睹，甚至是偽裝、推卸責(zé)任、回避，這樣的結(jié)果只會(huì)讓旅客更加反感，只有正視問題并積極采取補(bǔ)救措施才能讓旅客感受你的真誠。服務(wù)過失一旦出現(xiàn)，恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱旅客的不滿情緒。服務(wù)是個(gè)無形產(chǎn)品，給旅客留下更多的是內(nèi)心體驗(yàn)，而恰恰這種內(nèi)心體驗(yàn)，使人們對某一事物的看法揮之不去，所以學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救不僅維護(hù)了旅客的權(quán)益，也最大限度的挽回了公司的良好形象!
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